Service als Chance im Wettbewerb
Autor: Prof. Beyer WS 2000/2001 Hauptstudium
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Service als Chance im Wettbewerb



  1. Differenzierung : Erstklassisches Instrument zur Profilierung gegenüber der Konkurrenz (Imitationsschutz/ Eintrittsbarrieren - dauerhafter Zeitvorsprung durch verhaltensbezogene Überlegenheit).
  2. Minimumqualität (Hygienefaktor) und Wertschöpfungsqualität - vgl. Zweifaktorentheorie von Herzberg (Fehlende Minimumqualität verursacht Unzufriedenheit, ihre Existenz aber wird als selbstverständlich angesehen); Kano-Modell (Grund-, Leistungs-, Begeisterungsforderungen).
  3. Preiskämpfe vermeiden (bei niedrigen Produktpreisen), also Abkoppelung vom Preiswettbewerb. Preispolitik bei industriellen Dienstleistungen als brisantes Problem.
  4. Cross Selling ; Kontinuisierung der Nachfrage
  5. Direktkontakt zum Kunden mit vielen Chancen (Beschwerdeanalyse, Kundenparlamente, Kundenbefragungen - CIT, Testkäufe, Database-Marketing, ereignisorientiertes Dienstleistungsmarketing...).
  6. Interaktionsqualität der Mitarbeiter als Schlüsselfaktor: vgl. Schnittstelle zwischen Kunden und Mitarbeiter (Konsequenz: Steuerung des Mitarbeiterverhaltens - "Building quality into people", Motivation, Schulung, auch servicequalitätsbezogene Incentives für Mitarbeiter).
  7. Kundenbindung: vgl. Kontinuisierung der Nachfrage, Direktkontakt, Servicegarantie. Gute Dienstleistungen fördern die Kundenloyalität nachweisbar (etwa zehn Prozent höhere Loyalitätsraten).
  8. Intangibel - hohes Kaufrisiko, da vorher nicht auszuprobieren (Konsequenz: "Make the intangible tangible").
  9. Servicegarantie als Mehrzweckwaffe (Innen- und Außenwirkung: "Geld zurück, wenn nicht zufrieden" ) .
  10. Serviceorganisation und -führung: Prozeßorientierung, Eigenherstellung oder Fremdbezug?, flache Hierarchien, Dezentralisierung, Serviceteams. Zwischen Produktion und Dienstleistung bestehen grundsätzliche Führungsunterschiede, auch größere Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter nötig.






Beyer, Horst-Tilo (Hg.): Online-Lehrbuch BWL, http://www.online-lehrbuch-bwl.de