Qualitätsmanagement für Dienstleistungsbetriebe

Dienstleistung	Gegenwärtig befindet sich die Weltwirtschaft in einem Strukturwandel von der Industriegesellschaft zu einer Dienstleistungsgesellschaft.
	Potentialorientierung Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.		Prozeßorientierung Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert.		Ergebnisorientierung Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, beim Kunden nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.
Qualität	Ein absoluter Qualitätsbegriff ist bei Dienstleistungen nicht möglich! Die Dienstleistungsqualität muß den subjektiven Erwartungen (=Nutzen) des Kunden im Prozeß und im Ergebnis entsprechen (Wahrgenommene Dienstleistungsqualität). Qualität ist immer im synergetischen Zusammenhang mit den Kosten (Preis) und der Zeit zu sehen. Schlüsselfaktor für die Qualität ist im Dienstleistungsbetrieb die Seviceorientierung der Mitarbeiter .
Einteilung	Prinzipien dienen als Unternehmensphilosophie und bilden die Basis für ein integriertes Qualitätsmanagementsystem. Innerhalb dieses Systems werden verschiedene Instrumente der Qualitätssicherung eingesetzt, welche die Methoden für die tägliche Arbeit darstellen.
Prinzipien	Das Qualitätsmanagement ist eine auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit ihrer Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.
Ziele	Als Ziele des Qualitätsmanagementsystems werden prinzipiell die im Unternehmenskonzept gesetzten Imperative (Vorzugszustände) gekennzeichnet, die durch den Einsatz qualitätsbezogener Instrumente erreicht werden sollen.
Instrumente	Gegliedert werden die Instrumente des Qualitätsmanagementsystems nach den verschiedenen Phasen bei denen sie während der Prozeßerstellung zum Einsatz kommen. Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung, Qualitätsmanagementdarlegung
Qualitätsplanung	Als Qualitätsplanung bezeichnet man alle Maßnahmen, die das Auswählen , Bestimmen und Gewichten der Qualitätsmerkmale eines Dienstleistungsprozesses zum Ziel hat Schrittweise werden alle Einzelforderungen konkretisiert und mit der Beschaffenheit der Unternehmung abgeglichen.
Qualitätslenkung	Die Qualitätslenkung beinhaltet sämtliche vorbeugenden , überwachenden und korrigierenden Tätigkeiten bei der Realisierung einer Einheit mit dem Ziel, unter Einsatz von Qualitätstechnik die Qualitätsforderung zu erfüllen.
Qualitätsprüfung	In der Phase der Qualitätsprüfung gilt es für das Unternehmen festzustellen, inwieweit eine Einheit die Qualitätsforderung erfüllt. Dementsprechend sind sämtliche qualitätsbezogene Elemente, Prozesse , Tätigkeiten u.ä. eines Dienstleistungsunternehmens im Hinblick auf die Erreichung der geplanten Qualitätsziele zu testen .
Qualitätsdarlegung	Alle unternehmerischen Tätigkeiten, die innerhalb des Qualitätsmanagementsystems verwirklicht sind, werden schriftlich dargelegt , um ein ausreichendes Vertrauen zu schaffen , das eine Einheit die Qualitätsanforderungen erfüllen wird.
Literatur	Bruhn, Manfred; Qualitätsmanagement für Dienstleistungen; 2. Aufl.; Springer Verlag; Berlin Heidelberg New York 1997 Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (1995b); Begriffe zum Qualitätsmanagement; 6. Aufl.; DGQ-Schrift Nr.11-04; Frankfurt am Main Mangold, Klaus; Die Zukunft der Dienstleistung; Frankfurter Allgemeine, Zeitung für Deutschland; Frankfurt am Main 1997

Beyer, Horst-Tilo (Hg.): Online-Lehrbuch BWL, http://www.online-lehrbuch-bwl.de